En AbsolutCruceros, esperamos que nunca te encuentres en la situación de tener que usar esta información, pero, en caso de que necesites reclamar a la compañía naviera con la que realizaste un crucero o con la que tenías contratado uno que fue suspendido, te explicamos cómo proceder de forma efectiva. Aquí encontrarás una guía completa para realizar una reclamación con éxito.
¿Qué debes hacer primero?
El primer paso para gestionar una reclamación es dirigirte al departamento de atención al cliente de la compañía naviera. La mayoría de las compañías cuentan con un sistema formal para manejar quejas y reclamaciones. Lo más común es enviar un correo electrónico que incluya los siguientes elementos:
- Tu nombre y apellidos completos.
- El número de reserva o referencia de tu contrato.
- El motivo detallado de tu reclamación.
- La oficina o agencia en la que realizaste la reserva (si corresponde).
En este primer contacto, es importante que expreses tus motivos con claridad y que incluyas únicamente información relevante. Recuerda mantener un tono respetuoso y profesional.
Documentación que necesitarás aportar
Una vez que la compañía haya recibido y registrado tu reclamación, lo más probable es que te soliciten documentación adicional para evaluar tu caso. Prepárate para proporcionar:
- La factura de tu reserva.
- Bonos o confirmación de los servicios contratados.
- Una copia del correo de confirmación de la compra (si reservaste en línea).
Además, si la naturaleza de tu queja lo permite, considera incluir:
- Fotografías o vídeos que documenten el problema (en caso de problemas técnicos, falta de limpieza, etc.).
- Hojas de reclamaciones que hayas rellenado en la oficina de embarque o a bordo del buque.
- Cartas, tickets o facturas relevantes.
Para facilitar el proceso, te recomendamos enviar toda la documentación en formato PDF o JPG.
Tiempos y requisitos legales para notificar las incidencias
Las compañías navieras suelen incluir cláusulas específicas en el contrato del pasajero en las que se detallan los tiempos y procedimientos para presentar reclamaciones. Por ejemplo:
- Las reclamaciones por muerte, enfermedad o lesiones corporales deben presentarse dentro de un plazo de 185 días desde la ocurrencia del hecho.
- Si tu equipaje o bienes personales sufrieron daños o pérdidas, deberás notificar al transportista antes o al momento del desembarque. Si el daño no es aparente, cuentas con 15 días a partir de la fecha del desembarque.
Es importante leer cuidadosamente los términos y condiciones de tu contrato para evitar que tu reclamación sea rechazada por incumplimiento de plazos.
¿Qué puedes reclamar?
Además de las incidencias mencionadas, puedes realizar otros tipos de reclamaciones relacionadas con:
- Problemas de accesibilidad para personas con movilidad reducida.
- Servicios ofrecidos a bordo que no cumplieron con lo anunciado.
- Cancelaciones o retrasos significativos en la salida o llegada.
- Desviaciones del itinerario original que no fueron comunicadas con antelación.
Derechos mínimos de los pasajeros según la normativa europea
Según el reglamento (UE) nº 1177/2010, los pasajeros cuentan con derechos básicos que deben ser respetados por las compañías navieras:
- Derecho a la información: La naviera debe mantenerte informado sobre cualquier cambio en los horarios, itinerarios o condiciones del viaje.
- Derecho a asistencia: En caso de cancelación o retraso superior a 90 minutos, los pasajeros tienen derecho a recibir comida, bebida y, si es necesario, alojamiento.
- Derecho a reclamar: Las compañías están obligadas a implementar sistemas de atención al cliente para manejar quejas y reclamaciones.
Pasos adicionales si no recibes respuesta
Si la compañía naviera no te responde en un plazo razonable o si la solución ofrecida no es satisfactoria, puedes recurrir a organismos externos:
- Dirígete a la Junta Arbitral de Transporte, que actúa como mediador en conflictos económicos.
- Presenta una reclamación ante la Oficina de Atención al Consumidor de tu país.
- Como última instancia, puedes interponer una demanda judicial. Si el importe no supera los 2.000 euros, no necesitarás abogado ni procurador.
Es fundamental ser persistente para garantizar que tu caso sea escuchado y obtener una compensación justa por los inconvenientes sufridos.
Consejos finales para gestionar tu reclamación
Para asegurarte de que tu reclamación tenga mayores probabilidades de éxito, sigue nuestras recomendaciones:
- Mantén un registro detallado de todos los documentos y comunicaciones relacionadas con tu caso.
- Actúa rápidamente y dentro del plazo establecido por la compañía o la normativa legal.
- Consulta con profesionales o abogados especializados en derecho marítimo si el caso es complejo.
Cada experiencia de crucero es única, pero si encuentras problemas, recuerda que tienes herramientas legales y recursos para defender tus derechos como consumidor. No permitas que una mala experiencia afecte tu percepción de este tipo de vacaciones, y asegúrate de exigir lo que te corresponde con confianza y respaldo.